根據(jù)故障等級確定，COMLAB將根據(jù)服務(wù)條款內(nèi)容的約定，派遣經(jīng)驗豐富的工程師赴現(xiàn)場提供現(xiàn)場支持服務(wù)，在現(xiàn)場處理故障，通過部件的維修或更換等措施將系統(tǒng)在最短時間內(nèi)修復(fù)。
根據(jù)不同故障級別，現(xiàn)場支持服務(wù)要求如下：
| 級別 | 具體現(xiàn)象 | 解決方案 |
|---|---|---|
| 一級故障 | 重大的系統(tǒng)故障：現(xiàn)有的系統(tǒng)停機，或?qū)τ脩舻臉I(yè)務(wù)運作有嚴(yán)重影響 | 迅速及時到達(dá)故障現(xiàn)場處理故障，并提供故障處理報告。 |
| 二級故障 | 嚴(yán)重的系統(tǒng)故障：現(xiàn)有主要設(shè)備的性能嚴(yán)重下降,對最終用戶的業(yè)務(wù)運作產(chǎn)生重要影響。 | 迅速到達(dá)故障現(xiàn)場處理故障，并提供故障處理報告。 |
| 三級故障 | 設(shè)備的主要板件的性能受損或故障,但業(yè)務(wù)運作正常。 | 工程師可以確定故障原因的，協(xié)調(diào)找出損壞的板子并替換掉，使設(shè)備正常運行。此事件將被記錄在案。除了通過電話交換信息外， 還可以通過更為先進(jìn)的通訊手段進(jìn)行遠(yuǎn)端數(shù)據(jù)采集、遠(yuǎn)端診斷。若仍不能解決，將會派出資深工程師奔赴現(xiàn)場。 |
| 四級故障 | 除以上三級故障以外的其他問題。 | 工程師首先確定問題原因，并進(jìn)行處理，使設(shè)備正常運行。此事件將被記錄在案。 |
* 服務(wù)免責(zé)條款：
由于不可抗力及非我方原因?qū)е聼o法按要求提供現(xiàn)場服務(wù)支持的，COMLAB（北京）不做上述保證，包括但不限于火災(zāi)、水災(zāi)、地震、臺風(fēng)、雷電、戰(zhàn)爭、疫病疫情、 黑客攻擊、國家政策與技術(shù)調(diào)整等情形及其他不能預(yù)見、不能避免且不能克服的類似事件。
